“L’innovazione è l’abilità di vedere il cambiamento come un’opportunità, non una minaccia.”
(Anonimo)
L’attività dell’intermediario assicurativo non si limita alla sola vendita dei prodotti delle imprese di assicurazione ma comprende più attività, tra cui la consulenza professionale verso i propri assistiti.
Purtroppo però, standard di produzione richiesti dalle Compagnie sempre più consistenti ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati, creano spesso un sistema “mordi e fuggi”, che non mira alla fidelizzazione del portafoglio. Se è vero infatti che l’intermediario assicurativo non dovrebbe arrivare a trasformarsi in uno psicologo, è vero pure che le tecniche di vendita ci insegnano a prenderci il tempo necessario per ascoltare le esigenze dei clienti, di studiarne il comportamento neuro-linguistico e di saper cogliere i segni comportamentali al fine di individuare aspettative, necessità e timori dei nostri interlocutori.
La principale differenza tra i nuovi canali di distribuzione, quali telefono e internet rispetto a quelli tradizionali delle reti distributive, non è soltanto il costo finale del prodotto ma soprattutto la qualità del rapporto, il quale si può costruire soltanto attraverso una cura costante delle esigenze della clientela.
Con ciò non si vuole affermare che le innovazioni tecnologiche non debbano essere escluse dalla rete tradizionale, ma che debbano invece trovare una giusta allocazione con lo scopo di fornire immediatezza e completezza di dati ed informazioni sia all’assicurato che all’intermediario assicurativo stesso.
App, aree riservate, gestionali e/o backoffice di agenzia devono essere quindi utilizzabili da dispositivi diversi (PC, smartphone, tablet) e, possibilmente, interagire tra loro.
La clientela infatti, indipendentemente dall’età, è sempre più attiva sul web. Tale canale di comunicazione, assicurativamente parlando, è spesso sempre più impiegato non soltanto per ricercare soluzioni con costi inferiori rispetto a quelli proposti da agenti e broker, ma anche per l’immediatezza dello scambio di informazioni e documenti che garantisce.
Per l’intermediario assicurativo, a sua volta, l’introduzione di pagamenti e firme grafometriche anche tramite app permette di concludere contratti in tempi decisamente più ridotti rispetto al passato, semplicemente evitando, ad esempio, il tragitto tra punto vendita e sede del contraente.
Ciò che rappresenta invece la forza principale delle reti distributive tradizionali è il rapporto umano: il mercato assicurativo esclusivamente web e telefonico non può vantare tale legame tra fornitore e cliente finale.
Se si pongono quindi a confronto i due sistemi di vendita, possiamo evidenziare che il canale online offre tecnologia, immediatezza ed assistenza mentre la distribuzione agenziale può offrire quanto sopra ma con il valore aggiunto di una presenza professionale costante.
Per quanto concerne la differenza dei costi, essa è talvolta importante ma anche in questo caso la consulenza di un esperto del settore potrebbe evidenziare che la difformità coincide, talvolta, con limitazioni delle garanzie prestate e non soltanto nelle provvigioni cui tutto si vuole imputare. In alcuni casi, l’intermediario stesso potrebbe consigliare al cliente di rivolgersi ad una compagnia telefonica per alcuni anni. Anche questo fa parte della professionalità. Il cliente così ben assistito diverrà un fidelizzato dell’intermediario non solo per il consiglio ma anche perché il professionista avrà sicuramente potuto indicare ove porre maggiormente l’attenzione circa alcune clausole e/o limitazioni.
Infine non sono da sottovalutare alcuni “servizi accessori” di agenzia che per evidenti ragioni mai sarebbero applicabili nell’esclusiva vendita web: basti pensare ad alcune forme di agevolazioni di pagamento o sostituzioni contrattuali. La vendita online torna ad “imporre” per necessità regole antiche che in agenzia possono essere derogate proprio grazie alla presenza fisica degli attori del contratto.
Agli agenti, broker e subagenti resta il compito di trovare un equilibrio ottimale tra le richieste del marketing da una parte ed il rapporto fiduciario con i propri clienti dall’altro, utilizzando al massimo le nuove tecnologie e integrandole alle tradizioni, invitando anche i propri assistiti a farne uso.
