Scrivi qualcosa che valga la pena di essere letto o fai qualcosa che valga la pena di essere scritto.
Benjamin Franklin (scienziato e politico statunitense 1706-1790)
Navigando sul web si trovano numerosi forum generici e siti più o meno conosciuti che affrontano, spiegano, illustrano ed ipotizzano l’evoluzione della figura dell’intermediario, in particolare degli agenti assicurativi, negli anni a venire.
Molti gli interventi sul tema IT vs. mondo assicurativo, tanto da parte delle compagnie quanto da parte della rete distributiva, ma alla fine sembrano prevalere posizioni contrapposte, confusione e smarrimento. La rete agenziale ha mutato i processi gestionali più volte nell’ultimo ventennio, passando da una gestione quasi totalmente “manuale” ad un’operatività ancorata al cartaceo a causa di una lenta trasformazione tanto tecnica quanto legislativa, ma molto evoluta per quanto concerne invece i software gestionali assicurativi e le modalità di utilizzo e di accesso.
Tuttavia si percepisce, anche in maniera piuttosto tangibile, un divario che sarebbe “ingiusto” definire generazionale in quanto non sembra essere legato alla sola evoluzione informatica. Appare invece la ferrea volontà di mantenere le storiche posizioni di agenti assicurativi senza valutare gli enormi cambiamenti che sono già avvenuti, che sono in corso e continueranno ad accadere in futuro.
Il comune denominatore dei diversi interventi sembra essere infatti l’incapacità di accettare che il peso degli agenti assicurativi in una compagnia non ha più l’importanza che rivestiva in passato. Numerose sono le agenzie che nel corso degli anni hanno subito accorpamenti dettati il più delle volte dalle acquisizioni delle compagnie e in casi più rari da fusioni tra agenzie stesse. Ogni fase prevede una riforma degli accordi, dei piani provvigionali e degli obiettivi nonché degli incentivi e sostegni economici per le spese di manutenzione e di informatizzazione delle agenzie. Non sono stati rari i casi in cui una compagnia abbia adottato un nuovo sistema gestionale unificato e di nuova generazione (intranet) che, se pur con indubbi benefici, ha comportato l’obbligo di adesione a nuovi mandati contenenti variazioni provvigionali tanto in percentuale quanto in tipologia di provvigioni applicate e/o riforma-riduzione degli incentivi. Non sono mancate le opposizioni da parte dei diversi gruppi agenti assicurativi, ma la scelta era tra l’accettazione delle nuove disposizioni e l’esclusione dai nuovi applicativi. Il raggiungimento di obiettivi quali, ad esempio, adottare gestionali di back office in convenzione ha rappresentato uno dei tanti compromessi che hanno comunque determinato un conto piuttosto salato, soprattutto sul lungo periodo.
Le compagnie hanno iniziato il percorso di procedure intranet, ed ora web, dando origine ad un rapporto più diretto con la clientela e le strutture agenziali hanno forse dato poca importanza a tali processi restando nella convinzione che comunque il cliente ama essere seguito e coccolato.
Non è più così: il cliente ora si è abituato a confrontare e a cercare la proposta al prezzo più conveniente. Sono pochi gli utenti che comprendono le motivazioni su differenze di prezzi talvolta piuttosto consistenti.
Gli agenti, d’altra parte si sentono quasi estromessi dalle strategie direzionali e talvolta impotenti davanti alle imprese. Spesso gli obiettivi sono pesanti e non lasciano spazio ad iniziative di altro tipo: parlare con i clienti, capire le effettive esigenze, prestare una consulenza vera e propria. Non c’è più tempo, l’importante è vendere, il resto rimane un “dettaglio”. Invece è proprio questo “dettaglio” che fa la differenza. Il potenziale cliente si avventura sui siti di compagnia, immette ogni dato possibile immaginario e richiede un preventivo. La compagnia acquisisce automaticamente informazioni che rappresentano la prima fonte per lo studio di prodotti adeguati alle esigenze e per eventuali campagne di marketing. Le stesse informazioni le acquisisce la rete vendita ma sembra non saperle gestire. Troppo lavoro, troppe scartoffie, troppi dati da inserire che sfociano in anonimi avvisi di scadenza, campagne di marketing all’acqua e sapone, informazioni scritte su agende e fogli vari che in tal modo non fruttano come dovrebbero.
Le imprese di assicurazione hanno dunque esternalizzato molti servizi, tra i quali anche la gestione sinistri. L’agenzia spesso non viene neppure a conoscenza che è avvenuto un sinistro e quali sono stati i successivi passaggi. In un primo momento, alcune strutture ne sono state piacevolmente impressionate. Bastava leggere tra le righe: se le agenzie non avessero più gestito i sinistri, non ci sarebbero più stati (per chi le aveva) i compensi per la gestione sinistri ma anche nessuna informazione circa stato delle liquidazioni o comunque ritorno dati scarni, ritardatari e spesso cumulativi. Forse in un primo momento si è pensato che non aveva importanza, ma poi? Come la mettiamo con il rapporto Premio/Sinistri? Se prima un agente poteva opporsi ad una disdetta di direzione per sinistrosità, ora non possiede più i dati oggettivi con cui evidenziare che un SP di polizza negativo può non corrispondere affatto ad un SP generale del cliente!
Anno 2017: il multimandato è operativo, il rapporto tra intermediari pure, i broker si stanno trasformando in “costruttori” di coperture ad hoc, le agenzie sono spesso in carenza di ritorno dati dettagliati che impedisce un corretto monitoraggio dell’attività, la formazione professionale è obbligatoria e costante, ed infine l’IT assicurativo sta avanzando con possenti falcate.
Cosa possono fare gli agenti assicurativi oggi? Riconoscere che non sempre venire a patti significa progredire, perlomeno sul lungo periodo. Cercare di riqualificarsi con servizi alla propria clientela, potenziale ed effettiva, che pongano l’obiettivo di diffondere una cultura assicurativa cosicché il cliente comprenda che elevate differenze di prezzi spesso comportano delle mancanze talvolta anche serie. Indurre il cliente verso la scelta di un professionista del settore che tramite una serie di servizi, consulenza ed assistenza pone il cliente al centro della propria attività e non solo un numero fra i tanti.
Niente più scuse quindi sostenendo che non esistono procedure SW di agenzia adeguate o che queste non siano facili/intuitive o che inserire i dati sia una perdita di tempo. Le procedure sono cambiate più volte negli anni e le agenzie hanno sempre dovuto adeguarsi ed impararne l’utilizzo. La qualità di essere facili/intuitive dipende il più delle volte da quanto si usa un programma e da quanto lo si vuole usare; infine i dati raccolti dal cliente che si inseriscono a sistema di direzione possono altresì essere riportati (in modo automatico o meno) su proprie procedure al fine di lavorarli adeguatamente.
Siamo pronti per questo passo?
