Come più volte ribadito, la digital transformation è una strada obbligata per gli intermediari assicurativi del futuro. Con un settore assicurativo che registra un ulteriore calo dei premi raccolti pari al 2,2% rispetto all’anno precedente e nuovi competitor, il rischio di essere tagliati fuori dall’attività di intermediazioni è elevato.

Una fotografia aggiornata della salute del comparto assicurativo è stata scattata a Milano lo scorso 6 ottobre, in occasione dell’Insurance Day, giunto alla sua sedicesima edizione e organizzato da Accenture. La società di consulenza ha presentato i risultati del sondaggio realizzato coinvolgendo 32 mila soggetti in tutto il mondo e ne ha commentato i risultati con alcuni big player del mercato italiano.

Quello che ne è emerso può essere riassunto nel concetto di “living services”: occorre che gli intermediari assicurativi e le Compagnie adottino un approccio customer-centric, ossia che ponga il cliente al centro della relazione e, attraverso la combinazione di tecnologie digitali e competenze offline, trasformi l’offerta assicurativa da passiva ad attiva. È necessario infatti, comprendere in maniera preventiva i comportamenti e i bisogni degli utenti, per fornire loro in risposta, servizi contestualizzati e personalizzati, integrando il mondo dell’online con l’assistenza offline.

A conferma di quanto emerso durante l’Insurance Day, ci sono i dati raccolti da CB Insights: tra il 2014 e il 2016, gli investimenti nell’Insurtech sono aumentati del 38%, contro il 32% del Fintech. I consumatori chiedono di usufruire di un’esperienza multicanale e rapida con il proprio assicuratore, nonché avere la possibilità di accesso immediato alla propria assicurazione in caso di bisogno, meglio ancora se tramite il loro smartphone. Non sorprendono le dichiarazioni degli utenti che si rendono disponibili all’eventuale acquisto di una polizza da colossi come Google, Amazon e Apple.

Quali informazioni chiedono i clienti?

Secondo lo studio il 63% vorrebbe ricevere alert per ridurre i rischi alla guida mentre il 58% vorrebbe ricevere indicazioni su come ridurre i rischi personali. Nessun problema per i dati sensibili: il 61% degli intervistati si dichiara disponibile a condividere i propri dati se questi possano servire a garantire un servizio maggiormente personalizzato.

Riassumendo, alle Compagnie viene chiesto di spostare l’offerta a monte della catena del valore del cliente, focalizzandosi sulla customer experience.

Un processo non facile e immediato, come ha correttamente fatto notare il consigliere dell’IVASS Riccardo Cesari, presente all’evento del 6 ottobre a Milano, considerando che gli intermediari assicurativi sono alle prese già con la nuova legge sulla Concorrenza, entrata in vigore il 29 agosto. Eppure sono già parecchie le Compagnie che hanno compreso l’importanza del tema e si stanno impegnando a portare avanti nelle loro agende.

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